AYNI SÖZ, KIRK FARKLI SONUÇ

Hazırlayan: Münür Şenay

İnsan hayatında iletişim kazaları, kelimelerin gücü ve söyleme sanatı

İnsan hayatındaki birçok problem gerçekten de iletişim kazası ile başlar.

Bir cümle yanlış anlaşılır.Bir bakış küçümseme olarak algılanır.Bir kelime karşı tarafın gururuna dokunur.Bir eleştiri hakaret gibi duyulur.Bir şaka yanlış zamanda yapılır.Bir insan aslında söylemek istediğinden çok daha sert bir şey söylemiş olur.

Sonra küçük bir iletişim problemi büyür.

Önce tartışma başlar.

Sonra sesler yükselir.

Sonra insanlar birbirlerinin sözünü keser.

Sonra eski defterler açılır.

Sonra “Sen zaten böylesin” cümlesi gelir.

Ve bazen yıllarca süren ilişkiler, birkaç dakikalık kötü iletişimin içine sıkışır.

Oysa aynı düşünceyi başka kelimelerle söylemek mümkündür.

Hatta bazen aynı mesajı kırk farklı şekilde söyleyebiliriz ve bu kırk farklı ifade kırk farklı sonuç doğurabilir.

İşte iletişim sanatının özü burada başlar.

1. İnsanlar çoğu zaman kelimelere değil, kelimelerin kendilerinde oluşturduğu anlama tepki verir

Bir insanın söylediği:

“Sen bunu nasıl yaparsın?”

cümlesi ile:

“Bunu neden böyle yaptığını anlamak istiyorum.”

cümlesi aynı konu hakkında olabilir.

Fakat karşı tarafta oluşturduğu etki tamamen farklıdır.

Birinci cümle saldırı gibi algılanabilir.

İkinci cümle açıklama alanı açar.

Bu nedenle iletişimde çok önemli bir ayrım vardır:

Mesaj başka şeydir, mesajın karşı tarafta oluşturduğu anlam başka şeydir.

Biz çoğu zaman:

“Ben öyle demek istemedim.”

deriz.

Ama iletişim açısından problem tam da burada başlar.

Çünkü iletişim yalnızca niyetimizden ibaret değildir.

Karşımızdaki insanın duyduğu, gördüğü ve yorumladığı şey de iletişimin bir parçasıdır.

Bu nedenle iyi iletişimci sürekli kendisine şu soruyu sorar:

“Ben bunu nasıl söylüyorum ve karşımdaki insan bunu nasıl duyacak?”

2. “Allah belanı versin” örneği bize iletişimin gücünü çok iyi gösterir

Bir insan öfkelendiğinde:

“Allah belanı versin!”

diyebilir.

Bu cümle son derece ağırdır.

Fakat aynı öfkeyi farklı biçimlerde ifade etmek mümkündür.

Mesela:

“Yaptığın şey beni gerçekten çok öfkelendirdi.”

Daha farklı:

“Bunu senden beklemiyordum.”

Daha kontrollü:

“Şu anda sana çok kızgınım.”

Daha güçlü:

“Yaptığın davranışı kabul etmiyorum.”

Daha mesafeli:

“Bu davranış benim için ciddi bir sınır ihlalidir.”

Daha düşündürücü:

“Bunun bana nasıl hissettirdiğini gerçekten fark ediyor musun?”

Daha felsefi:

“İnsan bazen yaptığı şeyin karşısındaki insanda bıraktığı izi fark etmiyor.”

Daha kesin:

“Bundan sonra bu şekilde konuşulmasını kabul etmeyeceğim.”

Daha sakin:

“Şu anda konuşursak ikimiz de pişman olacağımız şeyler söyleyebiliriz. Biraz sakinleşelim.”

Dikkat ederseniz öfke ortadan kalkmadı.

Fakat öfkenin ifade biçimi değişti.

İşte iletişim becerisi budur.

Ama burada önemli bir nokta var:

Amaç hakareti daha zekice gizlemek veya karşı tarafı manipüle etmek değildir.

Amaç, aynı duyguyu daha etkili, daha kontrollü ve daha az yıkıcı biçimde ifade edebilmektir.

3. İyi iletişim “yumuşak konuşmak” demek değildir

Bu çok önemli.

Bazı insanlar iletişimi yanlış anlar.

“İyi iletişim kurmak” deyince herkese hoş görünmek, kimseyi kırmamak ve her şeye “tamam” demek zanneder.

Hayır.

İyi iletişim gerektiğinde:

hayır diyebilmektir.

Sınır koyabilmektir.

İtiraz edebilmektir.

Karşı çıkabilmektir.

Eleştirebilmektir.

Hatta gerektiğinde ilişkiyi sonlandırabilmektir.

Fakat bunları kişiliğe saldırmadan yapabilmektir.

Örneğin:

“Sen terbiyesizsin.”

ile

“Benimle bu üslupla konuşulmasını kabul etmiyorum.”

aynı şey değildir.

Birincisi kişinin karakterine saldırır.

İkincisi davranışa sınır koyar.

İkinci ifade daha sakin görünmesine rağmen aslında çok daha güçlüdür.

Çünkü tartışmayı “sen nasıl bir insansın?” seviyesinden çıkarıp:

“Benim sınırım nedir?”

seviyesine getirir.

4. İnsanların en büyük iletişim hatalarından biri: kişiye saldırmak

Şu cümlelere bakalım:

“Sen zaten beceriksizsin.”

“Senin aklın hiç çalışmıyor.”

“Sen hep böylesin.”

“Senden adam olmaz.”

“Sen nankörün tekisin.”

Bu cümlelerin ortak özelliği nedir?

Davranışı değil, insanın tamamını hedef almalarıdır.

Buna karşılık:

“Bu yaptığın hatalı.”

“Bu kararın bana göre doğru değil.”

“Bu davranış beni rahatsız etti.”

“Bu konuda senden farklı düşünüyorum.”

“Bu şekilde konuşulmasını kabul etmiyorum.”

kişiliğe değil davranışa odaklanır.

İletişimde altın kurallardan biri şudur:

İnsanı değil, davranışı tartış.

5. “Sen” dili ile “ben” dili arasındaki büyük fark

Şunu düşün:

“Sen beni hiç anlamıyorsun.”

Bunun yerine:

“Ben anlaşılmadığımı hissediyorum.”

İkinci cümlede karşı tarafın savunmaya geçme ihtimali azalabilir.

Çünkü:

“Sen beni anlamıyorsun.”

bir suçlamadır.

“Ben anlaşılmadığımı hissediyorum.”

ise kişinin kendi deneyimini anlatmasıdır.

Benzer şekilde:

“Sen saygısızsın.”

yerine:

“Bu söz bana saygısızca geldi.”

“Sen beni sürekli küçümsüyorsun.”

yerine:

“Bu konuşma sırasında kendimi küçümsenmiş hissettim.”

“Sen zaten beni dinlemiyorsun.”

yerine:

“Konuşurken sözümün tamamlanmasına ihtiyacım var.”

Bu küçük değişiklikler iletişimin yönünü değiştirebilir.

Nitekim çatışma yönetimi yaklaşımlarında da duyguyu belirtmek, açıklama istemek, mola vermek ve konuşmayı yeniden çerçevelemek gibi yöntemler gerilimi düşürmek için kullanılıyor.

6. Aynı mesajın “iletişim merdiveni”

Bir cümleyi farklı seviyelerde söyleyebiliriz.

Örneğin bir çalışan sürekli geç geliyor.

Seviye 1 — Saldırı

“Sen sorumsuzsun.”

Seviye 2 — Suçlama

“Sen yine geç kaldın.”

Seviye 3 — Tespit

“Son üç gündür işe geç geldin.”

Seviye 4 — Etki

“Geç gelmen iş programını aksatıyor.”

Seviye 5 — Beklenti

“Bundan sonra saat 09.00'da burada olmanı istiyorum.”

Seviye 6 — Diyalog

“Geç kalmana neden olan bir problem var mı?”

Seviye 7 — Çözüm

“Bir problem varsa birlikte nasıl çözebileceğimize bakalım.”

Görüldüğü gibi iletişim geliştikçe:

kişilik saldırısından → davranışa → etkisine → beklentiye → çözüme

gidiyoruz.

Bu çok güçlü bir iletişim modelidir.

7. En güçlü iletişimciler bazen en az konuşanlardır

İnsanların önemli bir bölümü tartışmada daha fazla konuşarak üstün geleceğini düşünür.

Oysa bazen tam tersi olur.

Karşımızdaki insan öfkeliyse ve biz onun üzerine daha fazla kelime gönderirsek çatışma büyüyebilir.

Bazen:

“Seni dinliyorum.”

demek,

“Sen hiçbir şey bilmiyorsun.”

demekten daha güçlüdür.

Bazen:

“Bunu biraz düşünmem gerekiyor.”

demek,

“Hemen cevap vereceğim!”

demekten daha akıllıcadır.

Bazen:

“Şu anda konuşursak birbirimizi kırabiliriz.”

demek,

tartışmayı kazanmak için on cümle kurmaktan daha etkilidir.

Çatışma yönetimi kaynakları da gerilim yükseldiğinde konuşmaya ara vermenin ve daha sonra sakin biçimde dönmenin yararlı olabileceğini vurguluyor.

8. İletişim kazalarının büyük bölümü “varsayım” yüzünden çıkar

Bir insan telefonumuza cevap vermedi.

Hemen:

“Beni önemsemiyor.”

deriz.

Bir arkadaşımız selam vermedi:

“Bana kızmış.”

deriz.

Bir müşteri ilanımıza cevap vermedi:

“Evi satmaktan vazgeçti.”

deriz.

Oysa gerçek bambaşka olabilir.

Telefonunun şarjı bitmiştir.

Bizi görmemiştir.

Meşguldür.

Başka bir problemi vardır.

Buradaki temel hata:

Bilmediğimiz şeyi bildiğimizi zannetmektir.

İyi iletişimci varsayım yerine soru sorar.

“Az önce beni görmedin mi?”

yerine:

“Beni gördün mü?”

“Bana kızdın mı?”

yerine:

“Az önceki konuşmadan sonra sende bir rahatsızlık oluştu mu?”

Bu küçük fark, yüzlerce gereksiz tartışmayı önleyebilir.

9. En güçlü iletişim silahlarından biri “merak”tır

İnsanların çoğu tartışırken karşı tarafı anlamaya çalışmaz.

Karşı tarafı yenmeye çalışır.

Oysa iyi iletişimci merak eder.

“Bunu neden böyle düşündün?”

“Seni bu noktaya getiren ne oldu?”

“Benim söylediğim hangi bölüm seni rahatsız etti?”

“Benden tam olarak ne bekliyorsun?”

“Senin açısından olay nasıl görünüyor?”

Bu soruların çok önemli bir özelliği vardır:

Karşımızdaki insanın konuşmasına alan açarlar.

Nonviolent Communication yaklaşımında da çözüm üretmeden önce bağlantı ve karşılıklı anlayış kurulması; merak ederek kişinin neye önem verdiğinin anlaşılması öneriliyor.

10. “Ama” kelimesi bazen bütün cümleyi bozar

Şuna dikkat edin:

“Seni anlıyorum ama yanlış düşünüyorsun.”

Karşımızdaki insan genellikle ilk bölümü değil, ikinci bölümü hatırlar:

“Yanlış düşünüyorsun.”

Bunun yerine:

“Seni anlıyorum. Ben olaya biraz farklı bakıyorum.”

diyebiliriz.

Veya:

“Söylediğinin neden böyle olduğunu anlayabiliyorum. Benim gördüğüm başka bir taraf daha var.”

Bu, karşı tarafın düşüncesini kabul etmek zorunda olduğumuz anlamına gelmez.

Anlamak başka, katılmak başkadır.

Bu ayrımı öğrenen insan iletişimde ciddi bir avantaj kazanır.

11. Aynı eleştiri 10 farklı şekilde yapılabilir

Örneğin bir arkadaşınız size sürekli sözünüzü kesiyor.

Kötü

“Sen çok saygısızsın.”

Sert

“Bir insanı dinlemeyi bile bilmiyorsun.”

Suçlayıcı

“Sen zaten kimseyi dinlemiyorsun.”

Gözlem

“Konuşurken birkaç kez sözüm kesildi.”

Duygu

“Sözüm kesildiğinde kendimi değersiz hissediyorum.”

Rica

“Cümlemi tamamlamama izin verir misin?”

Sınır

“Sözüm sürekli kesilecekse bu konuşmayı sürdüremem.”

Merak

“Sözümü neden tamamlamadan araya giriyorsun?”

Çözüm

“İstersen sırayla konuşalım.”

Olgun iletişim

“İkimizin de birbirimizi gerçekten dinlemesini istiyorum. Önce ben tamamlayayım, sonra seni dinleyeyim.”

Aynı problem.

Farklı dil.

Farklı sonuç ihtimali.

12. İletişimin dört katmanı vardır

Bir cümleyi yalnızca kelimeler oluşturmaz.

İletişimi dört katmanda düşünmek faydalıdır:

1. Kelime

Ne söyledim?

2. Ton

Nasıl söyledim?

3. Zamanlama

Ne zaman söyledim?

4. Bağlam

Nerede ve hangi şartlarda söyledim?

Örneğin:

“Tamam.”

kelimesi tek başına olumlu görünebilir.

Ama:

“TAMAM!”

şeklinde söylendiğinde bambaşka anlam kazanabilir.

Mesaj aynı.

Ton farklı.

Sonuç farklı.

13. Beden dili de konuşur

İnsan sadece ağzıyla iletişim kurmaz.

Yüz ifadesi, bakış, bedenin yönü, ses yüksekliği, konuşma hızı ve sessizlikler de mesaj taşır.

Bu yüzden:

“Ben sana kızmadım.”

diyen bir insanın dişlerini sıkması, kaşlarını çatması ve sesini yükseltmesi karşı tarafta başka bir mesaj oluşturabilir.

İyi iletişimci bu nedenle sadece:

“Ne söyledim?”

diye düşünmez.

Şunu da sorar:

“Bedenim ve sesim ne söyledi?”

14. İletişimin en tehlikeli cümlelerinden biri: “Sen hep…”

“Sen hep böylesin.”

“Sen hiçbir zaman…”

“Sen zaten…”

“Her zaman…”

Bu kelimeler tartışmayı geçmişe taşır.

Bir anda bugünkü problem:

2018'e,

2020'ye,

2022'ye,

geçen haftaya,

eski tartışmalara

dönüşür.

Sonuç?

Asıl problem kaybolur.

İyi iletişimci mümkün olduğunca tek olayı konuşur.

“Bugün yaşanan şu olay hakkında konuşalım.”

Bu, tartışmayı kontrol altında tutar.

15. Bir tartışmayı bitirmenin çok güçlü yolları vardır

Bazen amaç karşı tarafı ikna etmek değildir.

Amaç zararı büyütmemektir.

Şu cümleler çok değerlidir:

“Şu anda ikimiz de gerginiz.”

“Bu konuşmayı biraz sonra sürdürelim.”

“Seni anladığımdan emin olmak istiyorum.”

“Ben şu anda doğru kelimeleri bulamıyorum.”

“Bunu düşünmeden cevap vermek istemiyorum.”

“Bu konu önemli, o yüzden öfkeyle konuşmak istemiyorum.”

“Sana cevap vereceğim ama şimdi değil.”

Bunlar kaçmak değildir.

Bunlar iletişim frenidir.

16. İletişim kazalarını önlemek için “3 saniye kuralı”

Bir şey söylemeden önce sadece üç saniye düşünün:

1. Doğru mu?

2. Gerekli mi?

3. Bu şekilde söylenmesi doğru mu?

Üçünün de cevabı “evet” ise söyle.

Bir tanesi bile “hayır” ise cümleyi yeniden kur.

Özellikle öfkeliyken bu üç saniye bazen yıllarca sürecek bir problemin önüne geçebilir.

17. Stoacı insanın iletişim anlayışı

Burada Stoacılık ile iletişim arasında çok güçlü bir bağlantı vardır.

Stoacı düşünce bize şunu öğretir:

Dışarıdaki insanların davranışlarını tamamen kontrol edemeyiz.

Ama kendi tepkimizi yönetebiliriz.

Bir insan bize hakaret ettiğinde:

Hakaret onun kontrolündedir.

Bizim vereceğimiz cevap bizim kontrolümüzde olabilir.

Dolayısıyla:

“Bana ne söyledi?”

sorusundan önce:

“Ben buna nasıl cevap vereceğim?”

sorusunu sormak gerekir.

Gerçek iletişim gücü burada başlar.

Çünkü bağırabilmek güç değildir.

Hakaret edebilmek güç değildir.

Karşıdakini susturabilmek güç değildir.

Asıl güç:

Öfkeliyken bile doğru kelimeyi seçebilmektir.

18. İletişimde ustalık: “sertlik” ile “güç” arasındaki fark

Bir insan:

“Sen kimsin de bana böyle konuşuyorsun?”

diyebilir.

Başka biri:

“Bu üslubu kabul etmiyorum. Eğer konuşacaksak birbirimize saygılı konuşalım.”

diyebilir.

İkinci kişi daha sakin konuşuyor olabilir.

Ama sınırı daha nettir.

Bu nedenle:

Sert konuşmak ≠ güçlü konuşmak.

Bağırmak ≠ otorite.

Hakaret etmek ≠ üstünlük.

Susmak ≠ zayıflık.

Sakin konuşmak ≠ boyun eğmek.

Gerçek iletişim gücü, duyguyu kontrol ederek mesajı net biçimde verebilmektir.

19. Gayrimenkul danışmanı için iletişim neden daha da önemlidir?

Gayrimenkul işinde aslında sadece taşınmaz satılmaz.

Güven satılır.

Ev sahibi:

“Siz benim evimi kaça satarsınız?”

diye sorduğunda:

“Ben 5 milyona satarım.”

demek kolaydır.

Ama profesyonel danışman:

“Ben size sadece yüksek bir rakam söylemek istemiyorum. Önce bölgedeki gerçek emsalleri inceleyelim. Sonra ulaşılabilir bir fiyat aralığı oluşturalım.”

der.

İki cümle arasındaki fark sadece kelime değildir.

Uzmanlık algısıdır.

Müşteri:

“Komisyonunuz neden bu kadar?”

dediğinde:

“Çok değil.”

demek yerine:

“Haklısınız, komisyon önemli bir maliyet. Size bunun karşılığında hangi hizmetleri vereceğimizi açıkça anlatayım.”

demek iletişim seviyesini yükseltir.

20. İletişimin altın formülü

Bütün bu yazıyı tek bir formüle indirgemek istersek:

GÖZLEM → DUYGU → İHTİYAÇ → RİCA → ÇÖZÜM

Örneğin:

Gözlem:

“Son iki görüşmemizde sözüm birkaç kez kesildi.”

Duygu:

“Bu olduğunda kendimi rahatsız hissediyorum.”

İhtiyaç:

“Birbirimizi gerçekten dinlemeye ihtiyacımız olduğunu düşünüyorum.”

Rica:

“Cümlemi tamamlamama izin verir misin?”

Çözüm:

“Sonra seni tamamen dinleyeyim.”

Bu yaklaşımın temel amacı karşı tarafı yenmek değil, çatışmayı çözülebilir bir probleme dönüştürmektir. NVC kaynakları da gözlem, duygu, ihtiyaç ve rica etrafında bağlantı kurmayı ve çözümden önce karşılıklı anlayışı geliştirmeyi temel araçlar arasında ele alıyor.

21. Sonuç: İnsan ilişkilerinde kelimeler birer araçtır

Hayatta başımıza gelen her problemin iletişimden kaynaklandığını söylemek doğru olmaz.

Kazalar, ekonomik sorunlar, hastalıklar, tesadüfler, başkalarının kararları ve kontrolümüz dışındaki birçok olay vardır.

Ama iletişim, kontrol edebildiğimiz en önemli alanlardan biridir.

Bir insanın söylediği tek bir cümle:

bir dostluğu bitirebilir.

Bir başka cümle:

bir evliliği kurtarabilir.

Bir başka cümle:

bir müşteriyi kaybettirebilir.

Bir başka cümle:

yıllarca sürecek bir iş ilişkisi başlatabilir.

Bazen aynı düşünceyi kırk farklı şekilde söyleyebiliriz.

Ve kırk farklı ifade, kırk farklı kapı açabilir.

Bu yüzden iletişimde ustalaşmak:

çok konuşmayı öğrenmek değildir.

Doğru kelimeyi, doğru zamanda, doğru tonda, doğru kişiye söylemeyi öğrenmektir.

Belki de iletişim sanatının en kısa özeti şudur:

“Söylemek istediğini değil, karşındaki insanın anlayabileceği şekilde söyle.”

Ve daha da önemlisi:

“Öfkeliyken kelimelerini seçebiliyorsan, iletişimi yönetmeye başlamışsın demektir.”

Çünkü insanın gerçek gücü, istediğini söyleyebilmesinde değil;

istediğini söyleme gücüne sahip olduğu halde, neyi söylememesi gerektiğini de bilebilmesindedir.

Bu konu senin “iletişim profesörü” olma hedefin açısından çok önemli bir ana ders olabilir. Bir sonraki aşamada bunu daha da sistematik hale getirip “Aynı cümleyi 40 farklı şekilde söyleme sanatı” şeklinde bir eğitim hazırlayabiliriz: öfke, eleştiri, reddetme, pazarlık, müşteri itirazı, eşler arası tartışma, hakaret karşısında cevap, özür, sınır koyma ve ikna için ayrı ayrı 40'ar örnek üzerinden çalışabiliriz.

Hazırlayan:Münür Şenay